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不要和一個帶情緒的人爭對錯

添加時間:2019-01-31 13:31:46
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公司小伙伴接到一個咄咄逼人的投訴。

一位學員在抖音小店上購買的貨久久沒有收到,找客服理論時言辭激烈,不講道理,攻擊性的語言讓我們初入職場的小伙伴有些招架不住。

團隊有小伙伴說:“懟回去!”

有小伙伴說:“掛掉電話。”

有小伙伴說:“顧客永遠是對的,一個字,忍。”

我給小伙伴提的要求是:先解決情緒,再解決問題。

覺得是物流問題,還是訂單問題?有問題解決問題,積極解決,算不得多嚴重。

心煩的顧客說的話通常不是他們的本意,他們只是在撒氣,在傾吐負面情緒。如果這些問題是由于你的過錯造成的,解決它們,并在這個經歷中吸取教訓,下次做好。如果你控制不了局面,應該讓顧客的氣急敗壞徹底釋放,盡力做你能做的,但不要被影響。

和顧客打交道,意味著我們要面對一些不討喜的事情。

學習壓力、求職壓力、業績壓力、房貸壓力、逼婚壓力、健康壓力、贍養壓力。

每個人都有足夠的理由發泄情緒,你無從判斷,他的火氣來自哪里,是否恰好出口遇到了你。

工作要求我們積極向上,充滿熱情,即使遇到情緒化的顧客,別被帶偏。

1.“是嗎?”

不要輕易道歉,即使這是慣常做法。

顧客氣急敗壞的指責,他目的不是解決問題,就是想發泄怨氣,道歉更會被看做是盡情發泄的邀請。

讓對方說,肯定對方。

你可以用一些封閉性的問題,只讓對方回答“是”或者“不是”。

“一周了,還沒有收到貨,是嗎?”

最簡單的回應,往往能讓對方徹底地表達出自己真實的想法。

“您看得到物流訂單信息,是嗎?”

鼓勵對方重復自己的重要信息,進而讓他感覺到自己受到了重視。

2.“我可以體會你的心情。”

“嗯,明白”。

“我理解您為什么著急。”

共情看似簡單,但在向對方表明:

第一:我在認真傾聽;

第二:我是和您站在一邊的。

3.“您能不能詳細說一下...”

當對方表述不清晰的時候,要巧妙讓他們知道,他們沒有說清楚。

試圖弄清對方的意圖,最好使用一些開放式的問句:

“您能不能詳細說一下...”

問一問,可能顯得自己“無知”,但也會顯示出對方的“有知”,可以理解為對對方的一種贊美。

這類句子會鼓勵對方繼續說重點,從而使溝通過程更加有效。

4.“ ... ”

不要插嘴發表意見。

卡耐基在《人性的弱點》一書上有句話:你如果沒有好話可說,那就什么也別說。

如果我們認為對方的某個觀點是錯誤的,不要去爭論對錯,讓對方說完,不要根據你的經驗去糾正別人。

你打斷了別人,他就沒有機會一口氣吐槽完,更沒有機會陳述自己的觀點了。

不要指望一個有情緒的人會和你進行有效溝通。一定要有耐心,給他們足夠的時間和機會來表達自己。

如果你真的想說話,不妨等他表達完,再說這句:

“不知我是否理解正確,您的意思是...”

一旦確定了你對狀況的充分了解,就可以進入積極實際的幫助和建議。

5.最后解決問題

解決問題的積極態度,不是顧客永遠是對的,這樣的思維過于簡單。

解決爭議的重點不是確定誰對誰錯,而是各方怎樣合作達到彼此利益最大化。

贏得對方最終好感的要點是:

感受顧客的“痛苦”,盡最大努力來解決問題,最后做出額外的“象征性補償”。

“我能夠理解您為什么生氣,

我會和物流公司聯系,了解物流進度和送貨日期,今天電話回復您。同時,我送您一張面值20元的優惠券,隨時可用于購物抵扣(一般顧客拿不到的哦)。”

一個優秀的人,不應該做情緒的奴隸,也不應該否認自己會受到情緒的影響。

我們要警醒自己,學會接受、疏導負面情緒,不要被負面情緒支配,反過來讓正面情緒賦予我們積極的力量,迎接陽光,照亮未來,把自己從黑暗中拯救出來。

先解決情緒,再解決問題。
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