互聯網客服亂象治理有待加強
添加時間：2019-03-28 15:26:19
瀏覽次數：
0
據媒體日前報道，不少消費者反映，本應是職業規范的“禮貌”客服，在部分企業卻成為互聯網消費維權路上的一道“關卡”。新華社“新華視點”記者近日走訪調查多家互聯網企業和客服外包公司發現，“禮貌”話術背后，存在互聯網客服“忽悠”亂象。
對此，網民表示，市場監管部門必須依法嚴肅處理，實施有效的監督；同時，互聯網企業也必須嚴守行業紀律和誠信經營的理念，通過企業內部規范和外部監督的約束，共同營造健康發展的良好環境。
中消協近日公布的消費者投訴數據顯示，2018年，售后服務問題位居全國消協組織受理投訴的第一位，互聯網服務更在服務大類投訴中排名第三。
網民“KimsonChou”說，“顧客也不是傻子，如果商家總是一味地追求金錢而不顧顧客的反饋和售后服務，離關門也不遠了。”
據媒體此前報道，多數互聯網公司的客服通常是異地客服、外包客服，有的甚至一家公司就承接數十家公司的客服工作。但由于權限不高、業務能力不強、與甲方公司溝通不及時等原因，這些客服多數情況下只能用話術應付用戶，重要的事件再向甲方反映，很容易造成投訴響應慢、問題解決效率低、用戶體驗差等問題。
網民“鹿家軍7”說，客服人員要抱著負責的態度，先弄清楚用戶問題的根本所在，盡量縮短解決問題的時長，用正確的態度和方法有效地處理問題。
網民“鄭博超”建議，最有效的還是用制度來約束：既包括企業內部的規范化，也包括來自外部的監督機制。對于有損消費者權益的問題，尤其需要外力的倒逼。比如客服外包這種模式是否合適，就需要有關部門審慎研究，分析利弊，該整治的整治，該規范的規范。再比如，消費者是否因為客服環節的不暢和延誤，造成權益受損，就需要消協組織及執法、司法部門及時介入，在維護消費者權益的同時，倒逼企業建立完善針對客服工作效能的自查機制、糾錯機制。（來源：經濟參考報）
